Медицинская клиника
Как медицинская клиника снизила потери клиентов с 60% до 5%
Проблема
Когда сеть медицинских клиник открыла новый филиал, руководство ожидало приток пациентов. Реклама работала, звонки поступали, но что-то шло не так — люди интересовались услугами, но не записывались на приём.
- Администраторы не успевали обрабатывать все звонки.
- Онлайн-заявки терялись или обрабатывались с задержкой.
- Пациенты жаловались на долгий процесс записи.
Как итог – 60% потенциальных клиентов просто уходили к конкурентам.
Руководство понимало: если не наладить клиентский сервис, клиника теряет деньги и репутацию. Тогда они обратились к нам.
Решение: Автоматизируем и выстраиваем систему обслуживания
Мы начали с глубокого анализа Клиентского пути – от первого контакта до посещения клиники. Провели хронометраж обслуживания в офлайн и онлайн-каналах, чтобы выявить слабые места.
После этого мы провели стратегическую сессию с CEO сети клиник. Во время сессии, по результатам диагностики Директор визуально увидел истинное положение дел, причины «выгорания» администраторов и объективные причины срыва лидов. Поняв причины, Директор самостоятельно предложил эффективное решение проблем.
По результатам стратегической сессии был разработан и утвержден план действий. После разработки мы внедрили ключевые изменения:
- Создали единый Контакт-центр – теперь все клиники в двух городах обслуживаются централизованно, профессиональными операторами.
- Автоматизировали процессы – заявки и звонки теперь распределяются быстрее, без перегрузки администраторов. Роботизировали подтверждение визита клиента.
- Оптимизировали оргструктуру – убрали дублирующие функции, перераспределили нагрузку.
Результат: Потери клиентов сократились в 12 раз!
Администраторы клиник больше не перегружены рутиной и могут сосредоточиться на пациентах, а клиенты получают быстрый сервис без ожидания
- Потери лидов снизились с 60% до 5% – теперь клиенты не уходят к конкурентам.
- Запись на приём стала быстрее на 40% – автоматизация ускорила работу.
- Администраторы стали работать эффективнее, а пациенты довольны сервисом.
Теперь клиника не просто лечит пациентов, но и делает это с заботой о комфорте на каждом этапе взаимодействия.
