Отель 4*
Как отель 4* вывел сервис на уровень международных стандартов
Проблема
К
Когда Султан стал генеральным менеджером отеля, он сразу понял: потенциал огромный, но не хватает системы. Гостиница находилась в отличной локации, номера были стильными и удобными, но уровень сервиса не соответствовал ожиданиям гостей.
- Одни жаловались, что заселение слишком долгое.
- Других не устраивало качество уборки.
- Кто-то сталкивался с разными стандартами обслуживания — многое зависело от смены персонала.
При этом команда старалась, но не было единых стандартов, по которым работали бы все сотрудники — от ресепшена до ресторана.
Султан решил: если отелю нужно расти и конкурировать с международными сетями, надо систематизировать процессы и внедрить высокие стандарты обслуживания. Для этого он обратился к нам.
Решение: Наводим порядок в сервисе
Мы начали с аудита всех операционных процессов, чтобы понять, где происходят сбои. После этого шаг за шагом внедрили систему:
Стандартизировали работу всех отделов:
- Обслуживание номерного фонда и инфраструктуры
- Организацию работы ресторана и кухни
- Клининг и контроль чистоты
- Работу фронт-офиса и отдела бронирования
Создали систему обучения и аттестации персонала, чтобы все сотрудники работали по единым стандартам.
Внедрили инструменты контроля качества:
- Электронные чек-листы
- Систему обратной связи от гостей
Разработали внутреннюю обучающую платформу с модулями по стандартам сервиса, тестами и аттестацией.
Результаты: Гости довольны, бизнес растёт
Спустя несколько месяцев показатели улучшились:
- Средний рейтинг отеля вырос на 1,3 балла по отзывам гостей.
- Уровень удовлетворённости сервисом увеличился на 40%.
- Процессы стали прозрачными, персонал работает слаженно, новые сотрудники быстрее адаптируются.
Теперь этот отель не просто соответствует 4-звёздочным стандартам, но и закладывает фундамент для будущего роста и возможного выхода на международный рынок.
