Сеть салонов красоты
Как компания повысила рейтинг в 2GIS с 3.8 до 4.2 за 6 месяцев
Проблема
Когда Жанель, владелица сети салонов, заглянула в 2GIS, её охватило разочарование. Рейтинг 3.8 – не критично, но достаточно, чтобы терять клиентов.
- Отзывы были противоречивыми: кто-то хвалил, кто-то жаловался на обслуживание.
- В одном филиале клиенты уходили довольными, в другом – говорили, что «ожидали лучшего».
- Сотрудники не всегда понимали, как их работа влияет на репутацию компании.
Жанель знала: нельзя просто попросить клиентов ставить 5 звёзд – нужно изменить сам сервис. Чтобы решить проблему, она обратилась к нам.
Решение: Выстраиваем систему клиентского сервиса
Мы начали с анализа отзывов и клиентского пути, чтобы понять, что именно вызывает недовольство. Затем выстроили систему улучшений:
- Разработали и внедрили стандарты обслуживания, чтобы каждый клиент получал одинаково высокий сервис.
- Настроили внутренний контроль – ввели чек-листы, тайных покупателей и систему обратной связи.
- Повысили ответственность персонала – обучили сотрудников, как работать с клиентами и реагировать на жалобы
Результат: Клиенты стали довольнее, а рейтинг вырос
Через 6 месяцев рейтинг поднялся с 3.8 до 4.2 – клиенты начали оставлять больше положительных отзывов.
Количество жалоб снизилось на 60% – сотрудники стали внимательнее относиться к сервису.
Уровень повторных визитов увеличился на 35% – клиенты стали возвращаться и рекомендовать компанию.
Теперь бизнес Жанель не просто работает – он выстраивает лояльность клиентов и привлекает новых благодаря сильному сервису.
